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« Laissez-moi vous raconter une histoire »….: cette phrase éveille immédiatement l’attention.

C’est ce qu’on appelle en marketing le storytelling. Cette technique devient capitale à l’heure du web participatif et viral. Quand ils recherchent une information, les gens accordent de plus en plus d’importance aux récits, avis, notations,…

Comment les restaurants peuvent mettre en œuvre le storytelling dans leur communication ? Quelles histoires ont-ils à raconter et comment ….Quelques pistes et exemples.

Il y a toujours une histoire à raconter…

L’histoire du restaurant est souvent celle qui se retrouve dans la plupart des établissements. Parfois elle apparait sur le menu ou affichée quelque part dans la salle.

Quelque fois elle apparait aussi sur le site web.

Elle s’accompagne également souvent de l’histoire du chef, quelles ont été ses expériences passées, ses études.

Mais souvent ce sont des descriptifs plus que des histoires. Pour séduire le client il faut adopter aujourd’hui un discours de proximité, d’ami à ami.

Décrire le CV du chef n’est pas suffisant, il faut que le chef raconte son histoire, sa passion. Pourquoi il aime la cuisine, pourquoi il a choisi ce métier et a décidé de fonder/travailler dans ce restaurant. En plus de l’information, il faut transmettre de l’émotion dans sa communication. Inutile de faire de grandes tirades, le récit sincère du chef suffira à donner une touche personnelle et plus chaleureuse à une rubrique « Qui sommes nous » par exemple.  Le domaine de la restauration se prête d’ailleurs particulièrement à ce genre de communication tant l’imaginaire collectif conçoit le métier de chef empreint de passion et d’amour.

L’histoire des clients

A travers leurs commentaires et leurs notes sur les sites spécialisés pour recueillir l’avis des internautes, on aperçoit souvent des morceaux d’histoires des clients.

« Je suis allé à ce restaurant avec ma femme pour fêter notre anniversaire de mariage et nous avons été particulièrement bien reçu ».

Ca peut paraitre simple et trivial mais c’est important.

Mettre en valeur ces témoignages permet de donner à voir la réalité de qui sont les clients, quelle est l’ambiance, qu’est ce qu’un client peut espérer trouver.

L’histoire des employés

Les employés peuvent avoir des anecdotes amusantes, émouvantes, sympathiques qui donnent vie au restaurant.

La chaine hôtelière Ritz Carlton a d’ailleurs bien compris la nécessité de récolter les témoignages de ses employés. Elle incite ses employés à raconter leurs expériences vécues avec les clients. Le meilleur témoignage est récompensé par un prix de 100$.

Ces anecdotes permettent de montrer ce qui se passe vraiment dans l’établissement, au quotidien, ce qu’un client pourra véritablement trouver. Chez Ritz Carlton les témoignages mettent en avant la qualité de l’accueil et du professionnalisme du personnel qui sait faire face à toutes les situations.

Pour un restaurant, ce peut être une anecdote vécue par un employé vis-à-vis d’un client, ou un évènement particulier qui a eu lieu, une personnalité qui a été reçue comme client,…

Pas besoin de faire de très longues histoires, ni besoin d’en faire beaucoup, quelques petites anecdotes courtes et simples suffisent à renforcer le sentiment de proximité du client et du restaurant dans un esprit de transparence et d’authenticité.

Des histoires en sons et en images

Il ne s’agit pas non plus uniquement de raconter des histoires, tout est également question de présentation. S’il s’agit d’un texte il faut savoir les mettre en valeur. Par exemple, pourquoi pas scanner des témoignages manuscrits pour les afficher sur son site ?

Mais ce serait dommage également de se passer de la richesse d’Internet. Agrémenter les témoignages de photos, vidéos, sons renforcent l’attrait du site et la force de l’histoire.

Comme les vidéos micros-trottoirs qui se font à la sortie des cinémas pour recueillir l’impression des spectateurs sur un film, pourquoi ne pas envisager de recueillir quelques témoignages de clients en vidéos, et de poster le tout sur You Tube pour ensuite les afficher sur son site ?

Beaucoup de choses sont possibles avec de l’imagination.

Mais il ne faut jamais perdre de vue que le plus important reste la sincérité.

Mieux vaut raconter de petites histoires banales du quotidien mais réelles que d’inventer de grands récits exceptionnels mais faux.

Pour aller plus loin dans la compréhension du storytelling en marketing vous pouvez également lire l’excellent article d’Henry Kaufman, grand maitre du marketing, sur le sujet : http://henrikaufman.typepad.com/et_si_lon_parlait_marketi/2008/09/storytelling.html

Le magazine Business Week a également publié un récent article sur le sujet intitulé : « Marketing is storytelling » http://www.businessweek.com/smallbiz/content/jun2009/sb20090630_758245.htm

Un blog sur l’innovation en marketing a également publié un article très convaincant sur la puissance des histoires http://visionary.wordpress.com/2009/05/30/pourquoi-certaines-idees-survivent-et-d%E2%80%99autres-meurent/